莒县东关镇：深化政府热线办案机制 推动基层管

政府热线是人民群众健康福祉的“晴雨表”，也是上门操作。近年来，东莞镇始终把政务热线作为倾听群众诉求、推动解决实际问题的重要渠道、优化政务服务、提高行政效率的重要抓手。近三年（2025年1月至9月）政府热线数量分别为1006条、943条、646条，同比分别下降18.73%、6.68%、14.66%。 2023年第三季度，该市滋扰案件数量为全县最低。满意率连续6个月位居全县前三名，此前9月份位居全县前三。 2024年上半年热线满意率位居全县第一。穆拉2025年1月至7月，问题解决率位居全县第二。 1. 形成“联动共治”实行责任制，集聚管理合力。坚持高层次推进、分工明确，形成权责明确、运行高效的管理体系。一是“三级书记”带头。将办理热线列为“书记工程”，层层压实责任。村自然支书记深入一线调查核实，实质性解决；行政村书记全程监督指导，负全部责任；镇党委书记每周利用党委会议（扩大）安排研究决策，对重点、经常性案件进行专项处理，确保责任落实到位。二是“两办合作”高效运转。投资380万元建设800平方米社会服务中心证券综合管理中心。镇热线办与综治办联手建立“移交-处置-回复-回访-报告”全流程协调机制，严格把控工单质量、及时性、标准，形成闭环处理流程。充分利用多平台线上冲突纠纷解决平台，共享警务信息、政府热线、信访等全链条信息，利用租赁信息平台，提高案件审查、纠纷解决效率，处理时间平均缩短19%。三是“全球网格”精细化服务。实施“网格+警务网格+调解”，优化239个“大中小”网格，推进“找网格投诉纠纷到中心”导向，配备2名专职人员负责网格平台运营维护，每周配备网格工作人员召开会议，对工作进行监督和分析；推动警务人员与网格人员全循环、全要素融合，昼夜齐心、同吃同住、同工作，实现与群众和民警的信息共享，发挥群众的亲近性，化解辖区内小微矛盾568起，共同守护辖区“大平安”。 二、优化“分类办案”应对路径，提升管理质量和效率。建立热线事项集约化处理机制，根据诉求特点、难易程度、重点，实行“三级”分类管控，做到形象精准、针对性处理、精准处置。一是“服务快、服务好”的普遍诉求。对于咨询、帮助、建议热线，我们严格执行“15分钟响应”机制，快速告知受理情况，准确无误非常了解诉求。结算后，立即将结果上报并返回征求意见。一次性解决率达到96.2%，回访满意率持续保持在95%以上，确保了群众需求“接到投诉立即处理、第一时间正确处理”。二是“联合攻坚”重点难点领域。优先处理举报、威胁、重复投诉等问题，建立“举报进村、进镇”机制。 2023年以来，“举报”方式累计启动87次。镇综治中心、热线办牵头，组织派出所、执法中队、民政所等职能部门联合处理复杂投诉63起，当面谈话解决率达到88.5%。反复举报的35起“钉子案”“骨案”全部超过n 3次纳入每周研判专题学习计划，由领导负责限期完成案件处理。推动线下解决率达到94.3%，群众重复投诉数量同比下降41.8%。三是对同类问题“伸根”。坚持“解决一个问题、管理另一个问题”的工作理念，着力从个别问题中梳理共性政策，推动管理模式从“被动应对”向“主动防控”系统转变。针对村务财务管理、社会保障、维护道路安全等高频次诉求，我们不仅注重解决个案，还着力从制度层面推动政策法规，堵塞漏洞，系统构建一系列长效机制。建立村级规范管理、社会治安联防联控、积极为民服务等机制。通过资源管理和系统性政策落实，三农财务管理、农民工工资支付、干部作风等11项重大问题取得了令人瞩目的成效。其中，10类请求量连续三年下降，1类实现有效管控，先升后降，真正实现从“有事做”到“举一反三”的追溯管理。 3、深化“预防资源”机制，减少需求总量。推动管理模式由被动应对向主动防控转变，构建资源预防、前沿解决、门控全链条管理格局，从根本上解决减少需求的增加。一是深化矛盾排查化解。村级组建“村三职干部+党员+网格员+治安巡逻员+村民小组长”6个小组，定期开展矛盾纠纷排查，重点关注基础设施、邻里关系等农村高频问题。在行政村层面，实行矛盾纠纷“每日汇总、每周研判”，直接上访立即得到巩固。乡镇层面，依托综治中心、约谈、热线电话、派出所、交警、法院、民政、妇联等部门信息渠道，对调查了解的矛盾纠纷推送预警，对出现的问题及早干预和处理。村级纠纷热线电话38个2024年将减少41.5%，较2022年的65例减少41.5%。二是落实面对面沟通反馈。见面交谈是解决矛盾的桥梁。在热线处理中，严格执行“两会一评”机制，做到“先会后接”，主动上门倾听群众真实诉求； “举行并吃饭然后开会”，面对面汇报进展情况并讨论解决方案； “完成后反馈”，立即告知处理结果并听取意见，形成工作闭环。三年来，通过“两会一评”，成功解决各类矛盾诉求案件185起，解决率达95%以上。群众热线问题满意率持续提升，由2022年的73.89%提高到2025年的89.56%，真正实现了双解。三是切实转变干部作风，群众最有作为说。三年来，我们县人民按照《县条例》转变作风、强化服务、促发展的部署要求，2023年开展“走进人民银行询问，提升万户质量”调研活动，2024年开展“察民情、解民忧、暖民心”活动民心”和“用爱温暖千家万户”一般走访活动，2025年将开展主要走访活动，变“被动受理投诉”为“主动索要需求”。